Satisfaction de la clientèle : Le protocole de traitement des plaintes de souscription et Comptes clients

belairdirect est déterminée à offrir un service exceptionnel à ses clients. C’est pourquoi nous jugeons important que nos clients nous fassent part de leurs commentaires. Si vous n’êtes pas satisfait du service reçu, nous vous encourageons à nous donner vos commentaires via le protocole de traitement des plaintes ci-dessous.

Voici les étapes à suivre pour assurer que vos préoccupations soient traitées de manière équitable et efficace.

  1. Résoudre le problème à la source

    Lorsque vous avez une préoccupation, nous vous recommandons de commencer à la source. Parlez au représentant du service en question, par exemple un expert en sinistre. Si vous n'êtes pas satisfait, demandez à parler à un directeur ou à un superviseur.

    Il est habituellement plus rapide et plus facile de vérifier les faits et de trouver une solution au niveau où le problème est survenu.

    Recueillez les faits
    Pour accélérer le processus, nous vous recommandons d’avoir toute information pertinente à portée de la main avant de communiquer avec belairdirect, notamment :

    • la nature de votre différend,
    • vos numéros de police et/ou de sinistre,
    • les documents à l’appui,
    • les dates importantes, et
    • les noms des employés avec lesquels vous avez fait affaire.
  2. Communiquer avec l'équipe expérience client

    Si votre plainte n’est pas résolue après la première étape, vous pouvez soumettre la question à notre équipe expérience client.

    Ce à quoi vous pouvez vous attendre
    • Un agent de l’expérience client recueillera les renseignements pertinents et attribuera votre dossier à un représentant responsable de traiter les plaintes reliées aux réclamations.
    • Le représentant des relations à la clientèle aux réclamations procédera à une révision complète de votre dossier et aussi des préoccupations que vous avez soulevées. Ensuite, le représentant des relations à la clientèle fournira une réponse claire, expliquant la position finale de belairdirect sur la question. Toute autre mesure pouvant être prise relativement à votre problème sera discutée avec vous et/ou suivie par écrit.
  3. L’escalade à l’Autorité des marchés financiers

    Si votre plainte n'a pas été résolue après l'étape 2, vous pouvez demander qu'une copie de votre dossier de plainte soit transmise à l'Autorité des marchés financiers.

    L'Autorité des marchés financiers étudie toutes les plaintes qu'elle reçoit et peut recommander un service de médiation si nécessaire et si les parties en conviennent. Veuillez noter que l'Autorité des marchés financiers ne verse aucune compensation monétaire demandée par les consommateurs (sauf dans les cas couverts par ses programmes spécifiques).

    Joignez l’Autorité des marchés financiers :
    www.lautorite.qc.ca

    Plainte concernant le protocole ou processus de traitement des plaintes
    Si vous avez une plainte particulière concernant le protocole ou le processus de traitement des plaintes de belairdirect vous pouvez communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. Veuillez noter que l’Agence de la consommation en matière financière du Canada ne peut offrir ni réparation ni dédommagement et ne participe pas directement au règlement d'un différend en particulier.

    Joignez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada :
    www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere

  1. Résoudre le problème à la source

    Lorsque vous avez une préoccupation, nous vous recommandons de commencer à la source. Parlez au représentant du service en question, par exemple votre agent. Si vous n'êtes pas satisfait, demandez à parler à un directeur ou à un superviseur.

    Il est habituellement plus rapide et plus facile de vérifier les faits et de trouver une solution au niveau où le problème est survenu.

    Recueillez les faits
    Pour accélérer le processus, nous vous recommandons d’avoir toute information pertinente à portée de la main avant de communiquer avec belairdirect, notamment :

    • la nature de votre différend,
    • vos numéros de police,
    • les documents à l’appui,
    • les dates importantes, et
    • les noms des employés avec lesquels vous avez fait affaire.
  2. Communiquer avec l'équipe expérience client

    Si votre plainte n’est pas résolue après la première étape, vous pouvez soumettre la question à notre équipe expérience client.

    Ce à quoi vous pouvez vous attendre
    • Un agent de l’expérience client recueillera les renseignements pertinents et attribuera votre dossier à un représentant des relations à la clientèle.
    • Le représentant des relations à la clientèle communiquera avec vous au sujet de vos préoccupations.
    • Le représentant des relations à la clientèle vous indiquera le délai estimé pour l’étude de votre dossier.
    • Le représentant des relations à la clientèle procédera à une révision complète de votre dossier et aussi des préoccupations que vous avez soulevées. Ensuite, le représentant des relations à la clientèle fournira une réponse claire, expliquant la position finale de belairdirect sur la question. Toute autre mesure pouvant être prise relativement à votre problème sera discutée avec vous et/ou suivie par écrit.
    • Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la réponse, le représentant des relations à la clientèle vous expliquera comment soumettre votre plainte au Bureau de l’Ombudsman.
  3. L’escalade au Bureau de l’Ombudsman

    Si vous n’êtes toujours pas satisfait après avoir parlé à l’équipe de l’expérience client, vous pouvez soumettre votre plainte au Bureau de l’Ombudsman afin d’obtenir un examen indépendant. Veuillez noter que le Bureau de l’Ombudsman n’examinera pas les plaintes qui ne sont pas passées par les deux premières étapes ci-dessus.

    Toute plainte soumise au Bureau de l’Ombudsman doit l’être par écrit. Veuillez inclure les renseignements suivants :
    • un résumé de votre plainte;
    • la liste de toutes les questions non résolues;
    • la raison pour laquelle vous estimez que les questions n’ont pas été réglées aux deux premières étapes ci-dessus;
    • toute documentation/information que vous voulez soumettre à l’étude; et
    • le résultat que vous souhaitez.

    Le rôle de l’Ombudsman est de mener une enquête indépendante et impartiale sur votre plainte. L’enquête vise à établir si votre dossier a été traité de manière équitable et impartiale.

    Ce à quoi vous pouvez vous attendre
    • L’Ombudsman travaillera avec vous et belairdirect pour résoudre votre plainte de manière équitable et impartiale.
    • Si la plainte ne peut pas être facilement résolue ou si elle exige une enquête entière, l’Ombudsman vous en informera par écrit. Une réponse écrite est habituellement fournie dans les trente jours ouvrables; cependant, selon la complexité de la question et la charge de travail, plus de temps peut être nécessaire pour un examen approfondi de votre dossier. Vous serez tenu au courant si un délai plus long est nécessaire.

    Une fois que l’Ombudsman aura examiné votre plainte et vous aura fourni une réponse, votre dossier sera considéré fermé et ne sera pas rouvert, à moins que vous ne soumettiez une nouvelle documentation ou information pertinente à l’étude.

    Coordonnées de l’Ombudsman :
    belairdirect
    Bureau de l’Ombudsman
    700, avenue University, bureau 1500A
    Toronto (Ontario) M5G 0A1
    Courriel : ombudsman@intact.net


  4. Ressources externes

    Si vous n’êtes toujours pas satisfait après l’enquête de l’Ombudsman, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages. Le Service de conciliation en assurance de dommages est un organisme indépendant de résolution de différends offert aux titulaires d’une police d’assurance habitation, automobile ou entreprises au Canada. Vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages par téléphone, courrier, courriel, télécopieur ou via leur site Web. Le service est gratuit.

    Le Bureau de l’Ombudsman assure la liaison avec le Service de conciliation en assurance de dommages et tous les organismes de réglementation provinciaux et fédéraux pertinents afin de régler la plainte le plus efficacement possible. Veuillez prendre note que le Service de conciliation en assurance de dommages ne verse aucune compensation monétaire et que leurs services sont non exécutoires.


    Joignez le Service de conciliation en assurance de dommages :
    www.scadcanada.org

    Vous pouvez également demander qu'une copie de votre dossier de plainte soit transmise à l'Autorité des marchés financiers.

    L'Autorité des marchés financiers étudie toutes les plaintes qu'elle reçoit et peut recommander un service de médiation si nécessaire et si les parties en conviennent. Veuillez noter que l'Autorité des marchés financiers ne verse aucune compensation monétaire demandée par les consommateurs (sauf dans les cas couverts par ses programmes spécifiques).

    Joignez l’Autorité des marchés financiers :
    www.lautorite.qc.ca

    Plainte concernant le protocole ou processus de traitement des plaintes
    Si vous avez une plainte particulière concernant le protocole ou le processus de traitement des plaintes de belairdirect vous pouvez communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. Veuillez noter que l’Agence de la consommation en matière financière du Canada ne peut offrir ni réparation ni dédommagement et ne participe pas directement au règlement d'un différend en particulier.

    Joignez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada :
    www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere

  1. Résoudre le problème à la source

    Lorsque vous avez une préoccupation, nous vous recommandons de commencer à la source. Parlez au représentant du service en question, par exemple votre agent ou expert en sinistre. Si vous n'êtes pas satisfait, demandez à parler à un directeur ou à un superviseur. Il est habituellement plus rapide et plus facile de vérifier les faits et de trouver une solution au niveau où le problème est survenu.

    Recueillez les faits
    Pour accélérer le processus, nous vous recommandons d’avoir toute information pertinente à portée de la main avant de communiquer avec belairdirect, notamment :

    • la nature de votre différend,
    • vos numéros de police et/ou de sinistre,
    • les documents à l’appui,
    • les dates importantes, et
    • les noms des employés avec lesquels vous avez fait affaire.
  2. Communiquer avec l'équipe expérience client

    Si votre plainte n’est pas résolue après la première étape, vous pouvez soumettre la question à notre équipe expérience client.

    Ce à quoi vous pouvez vous attendre
    • Un agent de l’expérience client recueillera les renseignements pertinents et attribuera votre dossier à un représentant des relations à la clientèle.
    • Le représentant des relations à la clientèle communiquera avec vous au sujet de vos préoccupations.
    • Le représentant des relations à la clientèle vous indiquera le délai estimé pour l’étude de votre dossier.
    • Le représentant des relations à la clientèle procédera à une révision complète de votre dossier et aussi des préoccupations que vous avez soulevées. Ensuite, le représentant des relations à la clientèle fournira une réponse claire, expliquant la position finale de belairdirect sur la question. Toute autre mesure pouvant être prise relativement à votre problème sera discutée avec vous et/ou suivie par écrit.
    • Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la réponse, le représentant des relations à la clientèle vous expliquera comment soumettre votre plainte au Bureau de l’Ombudsman.
  3. L’escalade au Bureau de l’Ombudsman

    Si vous n’êtes toujours pas satisfait après avoir parlé à l’équipe de l’expérience client, vous pouvez soumettre votre plainte au Bureau de l’Ombudsman afin d’obtenir un examen indépendant. Veuillez noter que le Bureau de l’Ombudsman n’examinera pas les plaintes qui ne sont pas passées par les deux premières étapes ci-dessus.

    Toute plainte soumise au Bureau de l’Ombudsman doit l’être par écrit. Veuillez inclure les renseignements suivants :
    • un résumé de votre plainte;
    • la liste de toutes les questions non résolues;
    • la raison pour laquelle vous estimez que les questions n’ont pas été réglées aux deux premières étapes ci-dessus;
    • toute documentation/information que vous voulez soumettre à l’étude; et
    • le résultat que vous souhaitez.

    Le rôle de l’Ombudsman est de mener une enquête indépendante et impartiale sur votre plainte. L’enquête vise à établir si votre dossier a été traité de manière équitable etimpartiale.

    Ce à quoi vous pouvez vous attendre
    • L’Ombudsman travaillera avec vous et belairdirect pour résoudre votre plainte de manière équitable et impartiale.
    • Si la plainte ne peut pas être facilement résolue ou si elle exige une enquête entière, l’Ombudsman vous en informera par écrit. Une réponse écrite est habituellement fournie dans les trente jours ouvrables; cependant, selon la complexité de la question et la charge de travail, plus de temps peut être nécessaire pour un examen approfondi de votre dossier. Vous serez tenu au courant si un délai plus long est nécessaire.

    Une fois que l’Ombudsman aura examiné votre plainte et vous aura fourni une réponse, votre dossier sera considéré fermé et ne sera pas rouvert, à moins que vous ne soumettiez une nouvelle documentation ou information pertinente à l’étude.

    Coordonnées de l’Ombudsman :
    belairdirect
    Bureau de l’Ombudsman
    700, avenue University, bureau 1500A
    Toronto (Ontario) M5G 0A1
    Courriel : ombudsman@intact.net


  4. Ressources externes

    Si vous n’êtes toujours pas satisfait après l’enquête de l’Ombudsman, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages. Le Service de conciliation en assurance de dommages est un organisme indépendant de résolution de différends offert aux titulaires d’une police d’assurance habitation, automobile ou entreprises au Canada. Vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages par téléphone, courrier, courriel, télécopieur ou via leur site Web. Le service est gratuit.

    Le Bureau de l’Ombudsman assure la liaison avec le Service de conciliation en assurance de dommages et tous les organismes de réglementation provinciaux et fédéraux pertinents afin de régler la plainte le plus efficacement possible. Veuillez prendre note que le Service de conciliation en assurance de dommages ne verse aucune compensation monétaire et que leurs services sont non exécutoires.

    Joignez le Service de conciliation en assurance de dommages :
    www.scadcanada.org

    Plainte concernant le protocole ou processus de traitement des plaintes
    Si vous avez une plainte particulière concernant le protocole ou le processus de traitement des plaintes de belairdirect vous pouvez communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. Veuillez noter que l’Agence de la consommation en matière financière du Canada ne peut offrir ni réparation ni dédommagement et ne participe pas directement au règlement d'un différend en particulier.

    Joignez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada :
    www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere

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